Rafael Fragoso, director Ejecutivo de Banca Digital de Banorte, dijo que desde hace varios años, el grupo financiero ha centrado su atención en el cliente, incluso desde antes de la pandemia. Explicó que no basta con digitalizar los clientes, es fundamental que utilicen activamente los canales digitales para realizar más operaciones financieras.
Rafael Fragoso,director Ejecutivo de Banca Digital de Banorte,dijo que desde hace varios años,el grupo financiero ha centrado su atención en el cliente,incluso desde antes de la pandemia. Explicó que no basta con digitalizar los clientes,es fundamental que utilicen activamente los canales digitales para realizar más operaciones financieras.
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En el contexto de una creciente digitalización en el sector financiero mexicano,el Grupo Financiero Banorte implementa estrategias innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones en la era digital.
En entrevista con DPL News,Rafael Fragoso,especialmente antes de la pandemia.
Destacó la importancia de la transformación digital en la estrategia del banco. “Desde 2017,se implementaron cambios en los Centros de Atención al Cliente,cambió radicalmente y esa es una parte fundamental de la estrategia.”
La institución ha reorganizado sus estructuras internas para crear células de trabajo multidisciplinarias,donde todos los niveles jerárquicos tienen voz y voto,permitiendo respuestas más ágiles a las necesidades del cliente.
Fragoso explicó que la estrategia de Banorte se ha enfocado en aspectos clave como el talento humano,optimización de procesos y atención al cliente. “Una de las principales estrategias fue resolver la forma de trabajo y después centrarnos en el cliente; ya centrados en el cliente,comenzó la digitalización.”
Mencionó que el banco pasó por un proceso de dos etapas:
Digitalización de procesos: identificaron tareas que los clientes realizaban físicamente,se trabajó en su digitalización y agilizaron la interacción del cliente con el banco eliminando barreras como las firmas autógrafas para procedimientos que podrían ser gestionados digitalmente.
Transformación digital: convirtió los servicios bancarios en 100 por ciento digitales. Esta fase ha sido guiada por el principio del “Banco en tus manos”,donde los clientes realizan apertura de cuentas hasta inversiones complejas directamente desde sus dispositivos móviles,sin necesidad de visitar una sucursal física.
Rafael Fragoso expresó que en 2024 la estrategia de Banorte se enfocará en ser una institución “humano-digital”. “A diferencia de muchas empresas que han visto la digitalización como una amenaza para el empleo y los espacios físicos,en Banorte entendemos la importancia de combinar la conveniencia digital con un servicio personalizado. Nuestros clientes valoran esta relación humano digital.”
Como entidad financiera se dedica a proteger el patrimonio de los clientes. “Facilitamos el autoservicio para que los clientes puedan abrir cuentas,solicitar tarjetas de crédito e invertir desde su “Banorte Móvil” sin necesidad de visitar una sucursal,además de inversiones más complejas para clientes que prefieren un enfoque personalizado,donde la interacción humana es fundamental.”
La infraestructura de Banorte es robusta,con más de 1,100 sucursales y una amplia red de cajeros automáticos,para que los clientes tengan acceso a servicios tanto físicos como digitales. “Nuestras sucursales siguen abiertas para atender a los clientes de manera personalizada,complementando nuestra estrategia humano-digital”,reiteró Fragoso.
Al mismo tiempo,Banorte está comprometido con la retroalimentación activa de sus clientes,utilizando herramientas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad y satisfacción del cliente en todas sus interacciones. “Desde redes sociales hasta centros de contacto,la institución se mantiene atenta a las opiniones y necesidades de sus usuarios,lo cual alimenta un ciclo de mejora continua y rápida.”
Banorte enfrenta diversos retos para garantizar la inclusión financiera. El Director de Banca Digital destacó que uno de los primeros pasos fue la transición hacia medios electrónicos en 1994,cambiando los sobres para nóminas a favor de tarjetas de débito,impulsando la digitalización y la accesibilidad financiera en el país. “Hemos buscado ofrecer cuentas sencillas y gratuitas,como las cuentas N2 que van dirigidas a sectores de la población con menor acceso tradicional a servicios financieros.”
La institución también está comprometida con la educación financiera para fortalecer a los clientes sobre cómo administrar sus finanzas.
“La educación financiera es fundamental para Banorte,no sólo para facilitar la apertura de cuenta a través de “Banorte Móvil”,también para enseñar a los clientes cómo utilizar adecuadamente estos servicios. La meta es reducir la ansiedad asociada con el uso de servicios bancarios y fomentar prácticas financieras responsables,desde el ahorro hasta la inversión con productos que comienzan desde 50 pesos.”
En 2024 se ampliarán los esfuerzos en educación financiera buscando fortalecer la confianza y competencia financiera de sus clientes.
La eficiencia de los servicios digitales se refleja a través de la aplicación móvil. “El cliente puede realizar una amplia gama de operaciones: abrir cuentas,solicitar tarjetas,pagar servicios,realizar transferencias,bloquear tarjetas y gestionar reclamaciones,todo desde la comodidad de su dispositivo móvil. Hay una eficiencia para el cliente porque le ahorramos tiempo y no hay traslados”,refirió Fragoso.
Explicó que,anteriormente,muchos procesos requerían la presencia física para verificar la identidad del cliente,pero ahora con la autenticación biométrica facial y la validación digital de documentos se han simplificado estos procesos,reduciendo tanto el tiempo invertido como la huella de carbono asociada con los desplazamientos requeridos para visitar las sucursales.
“Esto permite enfocar nuestros recursos humanos-digitales y ofrecer una asesoría personalizada. Los ejecutivos tienen más tiempo para asesorar y acompañar a los clientes,especialmente en temas de educación financiera y necesidades específicas como las de pequeñas y medianas empresas.”
El nuevo enfoque refleja la dedicación de un modelo bancario que combina la comodidad digital con la atención humana centrada en las necesidades individuales de sus clientes.
El ejecutivo comentó que,en los últimos años,se ha observado un notable crecimiento en la adopción de servicios digitales. “Antes,experimentamos un aumento anual de 20 por ciento en la digitalización de clientes existentes. Ahora,63 por ciento de nuestros clientes utilizan activamente nuestros servicios de banca digital. Este incremento es positivo,pero nuestro enfoque es aumentar el número de transacciones realizadas por los clientes digitales.”
No sólo basta con digitalizar los clientes,es fundamental que utilicen activamente los canales digitales para realizar operaciones financieras. “Si lo comparas con las mejores prácticas a nivel mundial,nos encontramos en niveles competitivos en América Latina y medianos en México. Sin embargo,llama la atención que 60 por ciento de estos clientes digitales han duplicado el número de transacciones digitales año tras año. Nuestros clientes son más digitales.”
Destacó que actualmente muchos jóvenes prefieren los neobancos. “La mayoría de ellos prefieren realizar sus operaciones financieras de manera digital.”
Fragoso declaró que están enfocados no sólo en los usuarios tradicionales,también en los jóvenes adultos y los adultos mayores. “Observamos una tendencia,los jóvenes de 18 a 24 años prefieren los neobancos y buscan soluciones digitales. Para su atención desarrollamos Bineo,un banco 100 por ciento digital dentro del Grupo Financiero Banorte,diseñado para quienes desean realizar todas sus transacciones de manera digital,sin sucursales físicas.”
Bineo no es exclusivo para jóvenes,también está disponible para cualquier persona interesada en la banca digital. Utiliza la red de cajeros automáticos de Banorte para disponer de efectivo y no tiene sucursales. “También atendemos a clientes mayores de 65 años,aunque nuestra concentración está en los adultos jóvenes,el núcleo de clientes digitales.”
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Fragoso recalcó que en Banorte escuchan a los clientes para desarrollar funcionalidades que respondan a sus necesidades,porque “hemos recibido solicitudes para mejorar la salud financiera personal,como análisis de gastos,comparaciones históricas y presupuestos personalizados.”
Agregó que en 2024,manteniendo el enfoque humano-digital en las interacciones,lanzará una serie de servicios específicos para jóvenes,así como soluciones fáciles y seguras para adultos mayores.
Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial desempeña un papel crucial en la digitalización bancaria. “El grupo financiero ha realizado inversiones significativas en este campo de innovación,cuenta con una estructura dedicada al desarrollo y aplicación de Inteligencia Artificial”,comentó el ejecutivo.
La IA se utiliza en diversos procesos,desde mejorar la salud financiera de los clientes hasta comprender sus necesidades mediante análisis de transacciones y flujos de datos,“se utilizan modelos avanzados para optimizar la experiencia del cliente y gestionar eficientemente las operaciones bancarias.”
Por otra parte,el banco ha implementado diversas estrategias para transformar su capital humano,reconociendo que es uno de los pilares fundamentales en su proceso de transformación digital.
“Se ha enfocado intensamente en desarrollar y atraer el talento necesario mediante procesos anuales donde los empleados pueden solicitar capacitación y participar en programas establecidos,es una capacitación continúa”,declaró Fragoso.
Expuso que promueven una cultura de aprendizaje constante que va más allá de la formación tradicional,incluye cursos especializados y participación activa en eventos globales que asegura que el banco se mantenga a la vanguardia de la innovación.
En cuanto a la estrategia de Banorte para mejorar la seguridad y la personalización de los servicios financieros digitales,la innovación tecnológica desempeña un papel importante,especialmente en áreas como la autenticación y la identificación no presencial mediante la biometría.
“El banco está enfocado en implementar autenticación pasiva,utilizando diversos factores para asegurar la identidad del usuario,reduciendo la fricción en las transacciones. Además,emplea tecnología avanzada de IA para detectar patrones de comportamiento y prevenir fraudes,garantizando la seguridad del cliente”,puntualizó.
También se implementan diversas formas de biometría para garantizar la seguridad de los servicios financieros. Fragoso señaló que utilizan biometría conductual,facial y dactilar en las sucursales,“todas integradas en un motor biométrico que asegura una autenticación multicanal efectiva. Esta robusta infraestructura de seguridad biométrica permite verificar la identidad del usuario de manera precisa.”
En términos de personalización,Banorte ha declarado 2024 como el año de la hiper personalización,utilizando motores de IA para anticipar las necesidades de los clientes. “Para nosotros es fundamental porque ofrece productos y servicios diseñados para cada usuario,mejorando la experiencia digital y promoviendo una mayor salud financiera personalizada.”
“La banca digital en México es sumamente competitiva en América Latina y comparable con otras regiones del mundo. Destacamos como ejemplo de buenas prácticas en banca digital,en temas como el onboarding hasta la seguridad y la constante mejora en la experiencia del usuario”,agregó el directivo.
Mencionó que continúa trabajando en mejorar la educación y la salud financiera,así como en promover la responsabilidad social,incluida la medición de la huella de carbono y la sostenibilidad.
“La inclusión financiera es una prioridad fundamental en nuestra agenda,abarcando desde la bancarización de más personas hasta la atención especial a clientes con discapacidad visual,asegurando que puedan utilizar nuestras herramientas como “Banorte Móvil” con facilidad. Estamos orgullosos de cómo estas tecnologías están transformando vidas y mejorando el acceso a servicios financieros para todos”,finalizó Rafael Fragoso.
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